大家好，我是py！
我们发现，关于「工单系统」、「监管者」和「管理员」，大家可能存在一些疑惑或者误解的地方，我想给大家一一解释一波，同时给大家讲解我们的工作流程～
如果你想发表相关意见的话，一定要完整阅读完这篇文章再评论哦！
「神权」与「包庇」
自从2018年10月第一次管理招新以来，我一直在管理（或者观察）玩家协管团队或管理团队。我可以给大家打包票，管理员滥用权限的情况非常非常少，绝大部分案例，各种包庇或者针对，更多都是误解。
经典情景
一群玩家举报另一群玩家「刷榜」
如果我们处罚，被举报方写长文、发视频控诉管理团队「神权」无辜玩家，自己无非只是和朋友连麦，玩多了几局，多杀了几个人头而已，辛辛苦苦打得战绩被管理员删除了！
如果不处罚，举报方写长文、发视频控诉管理团队「包庇」违规玩家，光天化日之下刷榜者居然横行易什！还有没有天理了！这其中绝对有肮脏的交易！
此时，整个管理团队需要花额外精力来公关，向两方解释清楚原因，非常非常耗费精力。
绝大多数场景中，管理员根本没必要包庇或者针对任何玩家。除非是违规记录里的常客，否则管理员根本不认识举报人和被举报人，更别提「包庇」与「针对」。然而玩家发的视频倾向于使用夸张的语气，大家自然地被舆论带着跑，最后EC要么是「神权」，要么是「包庇」
同样的问题，还可以应用到刷币、非法合作等情景中，我们无论做出什么决定，都会被喷。
也有更离谱的情况，某些玩家即使违规，也发视频来控诉EC，尝试通过舆论压力来让获得解封。
另外，对于连点辅助、长臂、碰撞箱这种「开得小」，也经常带来各种争议。
经典情景
一群玩家举报另一群玩家「长臂」
回放系统发布前，管理员只能根据视频来分析，非常头大，有些处于临界的情况，可能是「网络问题」，也可能是真的「开了」。
回放系统发布后，管理员可以通过回放的数据来更精准的分析，但是还是会遇到临界的情况，也就是看起来「很像开了」，但是数据上又「不那么开」
如果不处罚，举报方咬死就是开了，各种发视频控诉我们「包庇」玩家，世风日下，小开居然合法了！
如果处罚，被举报方各种自证，稀里哗啦各种长文控诉「神权」
这个时候，肯定有小伙伴说：
窝囊管理！管理员明明这么清晰的违规都看不出来，就是管理员无能！能不能把管理员全开了，吃饭不干事，这群虫豸统治之下EC怎么能好？
由于部分游戏房间延迟较高，回放系统中显示的攻击距离也存在误差，所以我们不使用回放系统中的攻击距离作为「长臂」的判断证据，同时延迟高的问题也使我们很难通过玩家提供的视角来判断玩家是否存在「长臂」违规行为。
实际上，很多「临界」案例，我们不仅会请管理中经验丰富的人来判断，还会参考反作弊部门同事的相关意见，即使是这样，内部也会有很大的分歧。
2024年6月9日，我们上线了「监管者」系统，一定程度上缓解这个问题。我们将决定权交给玩家，让更多的人参与到判断过程中，通过投票来决定是否处罚。
希望大家可以理解我们的难处，管理员必须要「有清晰可靠的证据」，才能处罚玩家。这个原则很重要，也是对管理员权限的限制，这个原则能让我们避免冤假错案，保证处罚公平性与可靠性。监管系统的处罚比管理员的处罚时长短，即使错判，损害也少；同时由于投票基数大，结果更加可靠。不过目前监管系统确实存在咕咕的问题，我们会在近期进行一波更新。
经典情景
家园服各种奇奇怪怪的违规建筑，或出现现金交易；服内言论出现一些涉黄涉政的言论。
这个时候管理员根据《EaseCation 玩家守则》进行很高规格的处罚。
被处罚玩家非常生气，控诉EC各种不公，又是一顿神权。
明明只是建了一个标志却把家园封了，把号关了；明明只是开了一个黄色玩笑，却被禁言了一万年。管理员是不是没业绩，硬找事！我玩了多少年的号就那么没了！
涉及到「涉黄」「涉政」「人民币交易」，如果我们没有管理得当，会被网易橄榄的，如果家园服的违规建筑不管理，那么家园服就会变成下一个速建大师。我们不希望这样的情况发生，更不希望因为几位玩家的极端言论导致服务器被网易停服整改，所以我们将这些违规的处罚设的比较高。
经典情景
玩家提交了一个非常模糊，信息量非常少的截图取证，然后什么额外信息都不提供，就丢一句“你看着办吧”
如果我们无法查到具体对局，然后以证据不足的理由驳回了工单，玩家就红温了，痛批客服懈怠，包庇。
如果我们在证据不足，或者证据存疑的情况下处罚了玩家，后来被发现是别有用心的人伪造材料，恶意举报。这个时候，在玩家视角就变成了「点号成功」，这个举报者肯定是跟某位管理有私底下的交易。
上面这个场景经常出现在各种举报工单中。现在我们统一要求完整的证据材料与回放取证，缺少材料不予受理。很多玩家是觉得管理员懒，已经很明显了仍不处理。实际上，有些模糊的取证根本查不到对应对局的回放，管理员没法反查对局信息，玩家也没提供更多信息，只能驳回举报了。
不得不承认的是，我们此前的工单系统1.0确实过度信任举报方，没有强调证据的完整性与合法性，导致部分「冤假错案」的产生，这也是我们在去年开展大赦活动的原因。
是「点号」，还是「骗术」？
既然谈到了伪造举报资料，这就不得不提到另一个热议话题了——点号。
经典情景
一些别有用心的玩家通过各种伪造证据，拉拢很多很多玩家一起在工单压力我们，或者发一堆视频举报，营造一种这个玩家「真的违规了」的假象。
在工单系统2.0推出之前，管理员可能真的会被骗到，然后就去处理了目标玩家。
这样就是一起点号案件，然后那些恶意举报的玩家再散发谣言，说自己在EC内部「有关系」，自己有「特殊能力」
这就是点号的基本逻辑，我们现在识别了十余种骗术，其中有一些确实非常不好辨认，在旧工单时代确实容易被骗。
所以！我们现在非常强调「充分证据」，将取证重心放在「回放系统」中，只要查不到对局的，非常非常谨慎处理。现在相对于工单系统1.0时代，点号问题已经被缓解了许多许多。当然，有些玩家自己「偷偷违规」，但是被别人发现并合法地举报；玩家也会说自己被点了，但实际上他确有违规行为。
工单系统的开发也要背这个锅！工单系统是自建平台，存在非常非常多的漏洞（这一点我也很不认同工单系统，这些漏洞给我们的管理工作带来了非常非常非常非常非常多的麻烦！）。有些时候玩家触发了莫名其妙的漏洞，直接解封，我们上报开发之后，过了一万年才修复，这个时候漏洞已经被广泛传播开了。
我们可以梳理一下基本逻辑，因为点号问题存在，所以我们强调「充分证据」，但是从合法举报人的视角来看，要求交这交那的，太繁琐了！这就是在包庇玩家。
管理也会翻车，如何监管？
当然，确实有出现极少部分翻车的情况，管理员真正是「滥用权限」，偏袒自己认识的人，或者直接封了自己讨厌的人。
但是！我保证这种情况绝对是少数，而且随着管理团队的发展，监管机制越来越完善，翻车也越来越少。
在这种情况发生时，申诉机制就起到了重要的作用。在申诉有效期内，玩家提交申诉工单（所有的申诉处理员都不允许处理自己处罚的案件），申诉处理员向管理员调取取证。如果管理员无法给出取证，管理员会受到非常严格的处罚。如果我们发现是故意的「神权」，我们会直接开除该管理。
如果问题真的很严重很严重，涉及到管理员串通怎么办？（尽管目前没有出现过）
玩家可以发起「举报员工与异议上诉」工单，该工单绕过所有管理员，只有综合部有权限处理，但是处理周期较长。
一些玩家可能不知道的
关于违规理由“开得大”和“开得小”，并不是管理员摆烂或者什么都不懂，这是我们管理系统预设的理由，不是管理员填的。至于为什么选这个名字呢，是因为网易的屏蔽词系统把大部分看得懂的理由都屏蔽掉了。
有趣的是，每次管理员遇到一些棘手的事情，或者被一顿爆喷，也只能一怒之下怒了一下，因为我们并不能主动「挂」玩家，也不能站出来骂回去。这也是我写这篇文章的原因，希望给大家介绍管理工作的逻辑，同时肯定小伙伴们对EC的付出。
我们的管理员伙伴们都是学生，并不是24小时都能无间断的在服务器内进行管理(dT-Tb)(ó﹏ò｡)，所以有时候服内无法及时处理，这一点确实需要改进。
诚信为人之本
我们认为，工单系统这种平台，信任是所有流程开展的前提。但是我们发现一些玩家辜负了我们的信任，我们也高估了某些玩家的诚信品质。
经典情景
通过伪造资料来举报和在申诉中提交不实内容是比较常见的欺骗行为。
此外，在很久以前，玩家在工单说自己今天生日，出于人文关怀，我们确实会发一份小礼包；但是后来我们发现，有个别玩家天天都在「生日」，仿佛像生命有轮回一般，我们便取消了这个操作。
我们在近期更新的工单系统中，加入了关于诚信原则的强提示，同时将欺骗行为的处罚提升至最高封禁十年；玩家在滥用我们的信任，我们不得不这样做。
请确保您提交的内容均为真实信息。工单系统建立在玩家与客服团队的信任之上，若发现欺骗行为，您的账号可能面临最高 10年封禁 的处罚！如工单内容涉及欺骗、辱骂，或对客服回复断章取义，该工单可能会被公示，提交工单即代表同意以上内容。
值得一提的是，我们将「误判申诉」工单改为「处罚申诉与减罚申请」，就是为了提醒大家：对于申诉，与其拼尽全力欺骗我们、提交看起来逻辑严密的推理实际上一眼就是AI的文案，还不如真诚地反思错误，说清楚自己哪里违规了，并且申请减罚。
我们真的在尽力处理工单了
经典情景
有些玩家的工单，可能接单后过了一万年还没处理；但是其他的，一下子就处理了。
这一定是EC故意拖延！太可恶了啊啊啊！
必须给大家解释一波工单系统的分配逻辑：
客服接新的单是系统分配的，根据优先等级和紧急程度自动分配。
客服接到单后，开始处理，但是不同工单的复杂程度完全不同，这也带来了处理时间上的差异。
对于一些玩法咨询、复杂的商品补发、有争议的违规内容，为了对玩家的工单负责，我们可能会涉及到以下环节：
调查事件本身，查询各种信息进行对比
在管理团队发起讨论，一轮又一轮，可能还不一定有结果
询问反作弊团队的意见，等那边分析
联系开发团队，开发团队一般都有自己的任务，这个时候客服这边的请求就要排队
所以，一个工单越复杂，涉及的环节越多，需要的时间也就越多，这绝对不是客服在故意拖延，而是这个工单就是搞不定。
倾听玩家意见的土豆
我们一直希望做一个倾听玩家意见的服务器。
在此之前，客服会把每个问题记录进我们的问题追踪表格中，部分紧急问题直接加急开发。
我们现在建立了一套全新的自动流程。玩家反馈的问题会被自动加入「玩家反馈中心」，开发团队会根据反馈量与修复难易程度来决定优先级。工单客服在这个环节主要负责审核问题，有需要的话进一步询问漏洞的复现情景。
大家可以从工单的「游戏玩法专区」中进入「玩家反馈中心」，查看最新修复进度。所以，大家只需要清晰描述漏洞或需求（最好附上视频或图片），是一定会被记录的哦！
一些工单系统的机制问题
我要再喷一次，工单系统一些不合理的文案和奇妙的漏洞给我们的管理工作带来了非常非常多的麻烦，也造成了很多很多很多的误解！
工单合并：A玩家在1月2日被举报，工单号为12345，那么1月2日以后，在A玩家被处罚前，所有举报A玩家的工单都会被合并进12345。管理员的视角中，处理12345时能够看到所有被合并的工单。这个机制是为了避免管理员重复处理一位玩家，同时将举报举证汇聚在一起，有利于更好的还原事情真相。这个是系统自动合并的，不是客服操作的，有些玩家不明白其中的逻辑，就在怒喷自动客服。
自动客服回复玩家已被处罚或工单被合并：你举报的玩家现在已经在被处罚状态或者被其他玩家举报了，所以你的举报工单自动被通过，你的举报工单号也被合并到了原有的举报该玩家的工单中，这个并不是什么牛逼哄哄的人工智能在自动处理你的举报……除自动客服外，我们所有客服都是管理团队或策划团队成员！
所有管理员都不允许在服外（如QQ微信等）处理管理事务！所以有些玩家来找我反映问题，我也只能推荐你发一个工单。
吐槽与展望
我是一位在2018年加入EC，对EC充满热爱的，用爱发电的大学生，老玩家可能看到我写过很多公关小作文。我愿意用我的所有声誉保证上述所言就是管理工作中遇到的真实情况。
我希望EC变好，我希望我们能够创造一个公平的环境，我希望「官方团队与玩家距离近」是我们的优点，而非绊脚石。我也很讨厌莫名其妙没有理由的封号、也讨厌根本没有申诉渠道，找不到人工客服的平台、也讨厌所谓的「神权」和「包庇」
我写这篇文章并不是为了给某个具体的翻车案例推卸责任，我希望给大家展示管理员遇到的真实困境、希望让大家知道我们很重视管理工作而非摆烂、希望大家相互理解、希望为努力工作、服务玩家、维护EC公平环境的小伙伴们发声。
上文提到过，如果大家真的认为自己受到不公，发起「举报员工与异议上诉」工单，该工单绕过所有管理员，只有综合部有权限处理，但是处理周期较长。
如果你真的对我们的管理工作有非常多想说的，可以直接联系我（QQ：3500363312），我愿意倾听你的所有想法，我甚至可以约一个视频会议慢慢聊，我非常希望得到大家的反馈，让EC变得更加美好。
